Журнал 'Риэлтор'. Вечные вопросы риэлторских услуг

Статья из киевского журнала. октябрь 2008

Вечные вопросы риэлторских услуг

Когда не только недовольные клиенты задают фундаментальные вопросы о риэлторской деятельности, но и между профессионалами начинают возникать недоразумения, появляется необходимость разобраться в основах нашей деятельности. Такие вопросы, как «Нужны ли вообще услуги риэлторов?», «Почему так дорого?», «Кто платит риэлтору — продавец или покупатель?», «Что входит в перечень обязательных и дополнительных действий риэлтора?» вызывают в последнее время бурные дискуссии. Не хотелось бы, чтобы в будущий закон о риэлторской деятельности попала путаница или чтобы подобные недоразумения мешали работать многим риэлторам. В результате отсутствия общепринятого мнения «что есть хорошо», а что «не есть хорошо» возвращается синдром 90-х годов, когда почти любой предприниматель чувствовал себя нарушителем поневоле.
В борьбе за свои кровные риэлтору постоянно приходится преодолевать устоявшиеся среди множества клиентов представления об услугах агентств недвижимости. С экранов телевизоров, с газетных полос и с интернетовских сайтов слышатся обвинения и недовольные комментарии.
Нужны ли вообще риэлторы и их услуги?
Распространено мнение, что все проблемы по купле-продаже недвижимости можно решить и без нас, есть бесплатные или платные газеты объявлений, есть юристы и нотариусы, консультанты в банках. «При желании, любой человек может сам все найти и оформить».
Почему так дорого?
Частое мнение: «Берут деньги непонятно за что, два раза позвонили, один раз сходили — и хотят за это столько денег, сколько я зарабатываю за полгода».
Кто платит риэлтору — продавец или покупатель?
«Еще недавно за все платил покупатель, а сейчас, по новой моде, платить должен только продавец».
Что входит в перечень обязательных и дополнительных действий риэлтора?
См. ответ на вопрос «Почему так дорого?».

Отвечать клиентам на эти возражения часто приходится экспромтом, по ситуации. Наверное, невозможно выработать стопроцентно убедительные тезисы, которые позволят уговорить любого недовольного. Но давайте попробуем разобраться, за что и почему берут деньги риэлторы.

Пункт 1: Нужны ли вообще риэлторы и их услуги?

Если человек не хочет платить риэлторам, он без проблем может обойтись и без этих услуг. Точно так же, как и владелец авто, у которого есть желание, умение и возможность ремонтировать свой автомобиль, может это сделать без посторонней помощи. Однако если у него нет времени или желания или он не уверен, что сделает ремонт надежно, то автомобилист поедет на станцию техобслуживания. И чем сложнее поломка или непонятнее ситуация, тем выше вероятность обращения к специалистам.
Один мой знакомый бизнесмен, руководитель фирмы, торгующей компьютерами, решил купить себе дом. Он целыми днями и вечерами просматривал все рекламные объявления в газетах и в Интернете.
Выучил практически наизусть все объекты в городе, которые более-менее подходили под его требования. Несколько раз приезжал ко мне с просьбой найти новые варианты домов на продажу, правда, с одним условием: «Не надо мне рассказывать про те объекты, которые есть в газете, я их и так все знаю». Как-то раз ему предложили только что поступивший к нам вариант, который еще не успел попасть в рекламу. И тут началось самое интересное: когда зашел разговор о стоимости наших услуг, он возмутился: «Вам только вчера позвонил хозяин, вы еще палец о палец не ударили, а уже хотите денег!». Наши дороги разошлись.
Позже он нашел и купил другой подходящий ему дом, потом продал офис своей фирмы и купил другой, то есть неявно «влился в ряды» риэлторов. Ну что ж, можем только порадоваться за новоиспеченного коллегу!
Этот случай навел меня на размышления о сути и основах нашей работы, ведь мой знакомый сделал бесплатно для себя всю нашу работу. По идее над газеткой с объявлениями может посидеть несколько дней любой грамотный человек… Но зададим себе вопрос, так ли уж бесплатно этот человек занимался недвижимостью? Да, он вошел в азарт, на определенном этапе это ему нравилось и интересовало. Но сколько стоило для него то время, которое он потратил на работу с информацией? Ведь он мог заниматься в этот период чем-то другим — разрабатывать какой-то проект по своей специальности или по крайней мере больше внимания уделить отдыху, что тоже стоит денег. С другой стороны, он это время не потратил зря — вник в новый для себя вид деятельности, что принесло ему в дальнейшем новые идеи и неплохой доход.
Мораль этой басни такова. Любой человек может разобраться в риэлторской работе, так же как и в устройстве автомобиля. К тому же законодательство не требует от продавцов и покупателей недвижимости обязательно обращаться к услугам риэлторов, в отличие, например, от нотариусов, оценщиков и т. д. Другое дело, что людей, имеющих желание и возможность этим заниматься, не так много, поэтому риэлторская услуга вполне востребована. Наши услуги особенно нужны в случаях, когда на рынке имеется большой выбор вариантов (крупные города) и/или когда быстро меняются цены (растущий или падающий рынок). Когда рынок останавливается, спрос на эту услугу уменьшается. Поэтому можно с уверенностью сказать, что риэлторская услуга отвечает всем требованиям, предъявляемым к рыночному товару — свобода выбора клиента, отсутствие монополии на этом рынке, независимость операторов.

Пункт 2: Почему так дорого?

Этот вопрос точнее сформулировать так: «Насколько обоснована запрашиваемая за услуги риэлторов цена?».
Агентство недвижимости берет деньги с клиента, которому удалось (!) оказать услугу, включая в цену этой услуги все риски и стоимость предварительной работы. Большая часть риэлторской работы проводится заранее — до оказания услуги конкретному клиенту. Набор и обучение людей, офис, создание и поддержание в актуальном состоянии базы данных клиентов и объектов, создание системы решения бизнес-проблем и т. д. Вся работа делается авансом в расчете на оплату после проведения удачной сделки. Эта предварительная организационная работа имеет свою рыночную цену, которая выражается в средней по городу процентной ставке. Такая же система ценообразования характерна и для любой другой деятельности в сфере услуг, например, для торговли, но в недвижимости она почему-то является наиболее не очевидной для клиентов.
Получается, даже в самом удачном для клиента случае, когда агентство нашло подходящий вариант буквально в тот же день, когда он обратился за услугой, клиент недоумевает, спрашивая: «А за что вам надо платить? - Вы два раза позвонили, один раз сходили на объект и хотите за это бешеных денег?».
А ведь то, что клиенту быстро и качественно оказали услугу — показатель профессионализма и удачи в работе агентства. Все перевернуто с ног на голову!

Пункт 3: Кто платит риэлтору?


С моей точки зрения, вопрос о том, кто платит за услуги агентства — продавец или покупатель, такой же бессмысленный, как и вопрос «что было раньше, курица или яйцо?». Обе стороны, в конце концов, делят эти транзакционные издержки между собой в равных частях. Причем это правило абсолютно не зависит от условий конкретной сделки и от того, какая из сторон непосредственно отдаст деньги риэлтору. При предварительной торговле происходит согласование интересов продавца и покупателя и тем самым определяется «средняя точка» между ними, свыше которой издержки оплачивает покупатель, а ниже – продавец.

Давайте рассмотрим эту проблему на условном примере из другой области.

История про супермаркет. В некоей семье работает только муж, жена — домохозяйка, они покупают еду в супермаркете, муж дает жене N-ую сумму — для похода в магазин, но и сам иногда по дороге с работы заезжает за продуктами. (Муж в этой истории условно играет роль покупателя, жена — продавца, ну а магазин играет роль агентства).
Теперь, внимание, вопрос — кто из них в действительности оплачивает услуги супермаркета и в первом, и во втором случае?
По-моему, супермаркету абсолютно все равно, кто достает деньги из кармана и отдает кассиру. Есть предоставленная услуга, и спрашивать, кто ее оплатил, в этой ситуации не имеет смысла. А вот на кого направлять эту услугу в большей или меньшей мере — это уже более осмысленный вопрос.
Для женщины в магазине привлекательны совершенно другие, чем для мужчины вещи. Женщину в магазине могут привлечь одни продукты (косметика, парфюмерия, шоколад), а мужчину — другие (пиво, водка, сигареты). Хотя есть продукты одинаково интересные обоим — хлеб, колбаса, масло, сыр и т. д. На кого из этой семьи магазин больше нацелится, для того он и будет планировать рекламную и продуктовую политику.

Возвращаемся к нашим баранам. На самом деле вопрос заключается не в том, кто платит — продавец или покупатель, а в том, с кем из них риэлтор должен больше работать. Заключать различные соглашения, договариваться об эксклюзиве и т. д.
Экономика этого «таинства», расчета с агентством, очень простая. При оформлении договора купли-продажи у нотариуса покупатель платит одну сумму, а продавец получает на руки другую сумму. Разница между этими двумя цифрами и составляет величину затрат по сделке. В нее входят стоимость услуг нотариуса, стоимость подготовительных документов к сделке и услуги агентства. Икс минус игрек, вот и вся арифметика…
Есть еще один нюанс, благодаря которому риэлтор может соблюсти интересы как продавца недвижимости, так и покупателя. Работающий якобы исключительно в интересах продавца риэлтор уверяет его: «Мы работаем от продавца, так как наши интересы совпадают — чем больше цена продажи, тем больше наши комиссионные, покупатель нас не интересует. Мы поможем вам, господин продавец, максимально выгодно продать объект! Но для этого надо первым делом правильно определить цену продажи».
Но ведь, правильная цена продажи – это ведь и есть интересы потенциального покупателя! И интересы риэлтора, естественно. Круг замкнулся

Лишь определив правильную стоимость объекта, риэлтор сможет работать в интересах и потенциального покупателя, и продавца.

Пункт 4: Что входит или должно входить в состав стандартной риэлторской услуги?

Я убежден, что работа специалиста по недвижимости в своей основе состоит только из одной операции — поиска и сведения друг с другом покупателя и продавца. И за эту услугу без всяких оговорок любое агентство вправе просить оплату в виде средней по рынку процентной ставки, больше ничего в перечень услуг агентства входить не обязано (если только на законодательном уровне не введут дополнительные требования).
Все дополнительные услуги — это чистый маркетинг конкретных агентств недвижимости, которые пытаются привлечь к себе новых клиентов. В этом и состоит их конкурентное преимущество.
Но я против некорректных обещаний, которые выдаются и граничат с недобросовестной рекламой. Например, не может агентство недвижимости в нашем законодательном поле гарантировать стопроцентную юридическую чистоту документов, так же как невозможно гарантировать проверку истории объекта по БТИ. Нет механизмов и прав для осуществления таких проверок. Все делается только на уровне знакомств и хороших взаимоотношений с нужными людьми. Кроме того, эти красивые и смелые обещания очень часто противопоставляются основной услуге. Выглядит это так: «Не волнуйтесь, что всего лишь за поиск квартиры мы просим N-ый процент от ее стоимости. Мы ведь при этом гарантируем, что сделка абсолютно законная, документы «чистые», никто из детей не прописан и коммунальных задолженностей нет».
Риэлторы стесняются рекламировать свою основную работу!
Авторитетные в риэлторских кругах люди призывают возродить уважение к риэлторской услуге. Кроме этого, очень важно возродить уважение и к слову «посредник» среди самих риэлторов. На самом деле, услуга риэлтора и является в основном услугой посредника — находить компромисс и приводить к одному знаменателю интересы продавца и покупателя.

Журнал "Риэлтор", г.Киев, Украина, ноябрь 2008 г.

Источник публикации: http://forum.ners.ru/viewtopic.php?f=3&t=12521&start=340