Красивое и загадочное слово “просьюмер” (prosumer), которое по-русски можно проиграть как “ПРО-купатель”, было предложено гениальным Алвином Тоффлером еще в начале 80-х годов в книге “Третья волна”. Означает оно профессионального потребителя, который активно участвует в производстве (кастомизации, персонализации) продукта или услуги.
Природа риэлторской услуги такова, что клиент обязательно становится активным и полноправным участником процесса. Однако, в старые добрые времена, когда агенты владели всей информацией и , подобно, Святому Петру, строго блюли “ключи от рая” - доступ к базам и данным о продаваемых-покупаемых квартирах и домах, клиент скорее милостиво допускался к настоящему со-участию в решении своей жилищной проблемы, чем приглашался к сотрудничеству.
Риэлторы были в шолодаде: те, кто хотел помощи, мимо них не проходили, комиссионные лились рекой, все было о кей.
Однако, третья волна - Интернет и революция в коммуникациях - накрыла и уютное поле риэлторского благолепия. Почти в одночасье все, на чем грели попы преуспевающие риэлторы - заветная база данных объектов, информация об истории продаж, детальное описание процедур и ступеней сделки, подробные инструкции куда пойти, что сделать и какую бумажку заполнить, сравнительные данные по разным школам, налогам и медицинскому обслуживанию - все это богатство оказалось доступно всем. СОВЕРШЕННО БЕСПЛАТНО!!!
Стало ли у риэлторов меньше заказчиков? Отнюдь! По статистике Национальной Асоциации Риэлторов, процент людей, приобретающих или продающих жилье при помощи риэлторов увеличился с выходом информации в Интернет! Если раньше около 20% продавали или покупали By owner, т.е. без посредников, то к 2007 году их число снизилось до 13 % - в основном, за счет появления большого числа компаний, оказывающих “урезанные” услуги “со скидкой” - за значительно меньший процент, чем полносервисные компании, или даже А ля карте - по прейскуранту.
Но мы сейчас не о дисконтниках, их доля на рынке в США (по России статистики, к сожалению, пока нет: рынок информации о недвижимости все еще чуть-чуть в каменном веке) как раз и ограничилась теми примерно 7 % людей, типичных просьюмеров, которые переметнулись из лагеря “Без посредников” в лагерь клиентов дисконтных компаний, готовых в обмен на скидку часть работы риэлтора делать самостоятельно, но и не заинтересованных в строительстве долгих отношений со своим риэлтором. Какие уж там отношения: понадобится еще одна услуга, найдем того, кто подешевле и поудобнее, да и делу конец.
Мне же интереснее обсудить феномен изменившегося отношения клиентов к сотрудничеству с полносервисными риэлторами, а также возможности и опасности этих изменений для риэлторских компаний.
Первое, что бросается в глаза, это то, что клиенты наши стали гораздо более информированными и научились говорить на нашем профессиональном жаргоне. У меня порой складывается впечатление, что мир наполнился риэлторами-любителями: всякий знает, что и как происходит, всякий знает, что почем продается, всякий понимает почти все про рынок. Эдакое нашествие дилетантов - своеобразное несетевое отражение Веб.2.0., который открыл возможность выскзаться в сети каждому, у кого хватает нахальства и навыков нажимать на кнопки.
Однако, более глубокий взгляд на вещи обнаруживает, что с новым клиентом - “дилетанствующим” знатоком рынка недвижимости - работать гораздо приятнее! Думаю, многие из моих серьезных коллег согласятся, что у наших клиентов стало гораздо меньше традиционных “советчиков” - родственников, коллег, соседей, которые в прежние доисторические времена изрядно осложняли работу. Теперь советы, по крайней мере, в серьезных местах на Интернете, дают достаточно объективные профессионалы. Что намного лучше. По крайней мере, энтузиазм дилетантов очень хорошо охлаждается ссылкой на истинных профессионалов.
Информированный и образованный клиент - особенно продавец! - способен гораздо лучше оценить всю глубину и серьезность нашего сервиса. Продавец, побродив пару-тройку вечеров по просторам Интернета, начинает догадываться, что даже если знать, куда размещать объявления о продаже, то полжизни не хватит, на то, чтобы все это произвести. А фотографии, а видеотуры, а вебсайты для каждого объекта - это сколько же профессионалов должно быть задействовано и сколько денег вложено, чтобы добиться такого качества и - главное - результатов! Гораздо проще и эффективнее нанять хорошего специалиста и довериться ему.
Покупатель также очень быстро понимает разницу между информацией - этого добра в Интернете море! - и знанием. Вот мы и подошли к одном ключевому слову в харктеристике того, что же предлагают клиентам современные риэлторы. Клиенты сегодня платят и готовы платить с удовольствием за Знание. Информация нынче бесплатна. Она принадлежит народу.
Кроме знания - рынка, процессов, процедур, законов и, главное, того, как во всем этом купить или продать жилье без проблем и опасностей - клиенты эпохи просьюмеризма хотят со-участия. Партнерства. Равноправного делового товарищества. А партнеров по бизнесу - тщательно выбирают. Хотят знать в лицо. Партнерам хотят доверять. Вот тут-то и важно коллегам-риэлторам не отстать от поезда. Не оказаться в стане тех, кто хорош только для случайной связи, по-дешевке.
Благо, просьюмеризм коснулся и самих риэлторов как потребителей различных новых технологий, приемов и инструментов маркетинга, обучения и различных технических игрушек - компьютеров, умных телефонов, прочих гаджетов. Массовая персонализация любого товара стала Клондайком для моих коллег! У нас теперь практически неограниченные возможности для персонального маркетинга - любой информационный продукт - печатный, электронный ли - попадающий нашим клиентам, теперь носит наше имя, изображение, логотип, контактную информацию - все, чем мы хотим делиться в соответствии со своим маркетинговым планом.
Открытое и грамотное партнерство риэлтора и его клиента - будущее нашей профессии. Научиться партнерству можно и нужно.
Успехов всем!
С уважением,
Светлана Столярова, Local-n-Global Realty, broker, Multi-Million Dollar Producer
E-mail: Realty@Local-n-Global.com
Источник: http://prorealty.ners.ru/?p=96
Количество просмотров - 2064
