Сколько стоит обращение потенциального клиента в агентство недвижимости ?

Интересное и плодотворное обсуждение , развернувшееся на Форуме НЕРС , спровоцировало эту тему. Дискуссия на тему о взаимных обязательствах компании и агента логично переросло в обсуждение животрепещущей для любого АН темы: как распоряжаться поступающими в компанию запросами и сколько стоит информация о потенциальных клиентах - Leads (”наводках”).

Безусловно, мы все - огромные ли франчайзинги, крупные региональные, национальные и транснациональные компании, или средние и малые агентства недвижимости - работаем в том числе и в бизнесе по генерированию и продаже обращений потенциальных клиентов, иными словами, наводок своим агентам и - самые продвинутые из нас - коллегам-партнерам-конкурентам (Lead generation and sales).

Этим же бизнесом заняты и наиболее успешные агенты, которые сами умеют генерировать обращения: по рекомендациям ли, по рекламе ли, по другим ли видам маркетинга (успешные агенты находятся еще и в бизнесе купли наводок, если есть необходимость). Не зря говаривал мудрый кот Матроскин: “Чтобы что-то продать, надо сначала что-то купить”.

Я не напрасно упомянула успешных агентов: те, кто в бизнесе давно и стабильно много продают, понимают, что главная ценность нашего бизнеса - это клиенты. Клиенты же из воздуха не материализуются, с неба, как манна небесная, не падают, а появляются в результате серьезной работы и существенных затрат: времени и профессиональных усилий разных специалистов или денег - что практически одно и то же. Казалось бы, именно успешные агенты должны лучше, чем кто-либо, понимать, что каждое обращение - звонок ли, запрос ли по электронной почте или через веб сайт - стоит денег. Однако, достаточно распротранена - даже среди самых успешных и разумных - иллюзия, что свои наводки стоят денег, а те, что генерирует и предлагает для обработки компания - агентство недвижимости - не стоят ничего.

Отчасти, именно эта иллюзия служит психологической основой для недовольства агентов системой оплаты в агентствах всего мира, в России же - вплоть до оправдания “левачества” , т.е. проведения “собственных” сделок втайне от агентства и минуя компанию. Логика примерно такова: это мой клиент, пришел ко мне по рекомендации, потому что это я хорошо сработал в предыдущей сделке, компания к этой рекомендации отношения не имеет - почему я должен делиться?

Компании, в свою очередь, считают, что клиенты все равно приходят к агентам в результате неких начальных усилий фирмы, а также начинают задумываться над тем, что в условиях, когда основная тяжесть рекламного бюджета ложится на плечи АН, то и запросы, полученные в результате рекламы, должны принадлежать фирме. Значит, агенты за них должны платить - не только в виде процента от сделки, но и дополнительно. Выглядит конфликтно?

Однако, Золотая середина так же, как и технологии по фиксированию, отслеживанию, распределению и контролю за поступающими обращениями существуют. Имя этой технологии - Lead Router. Идея - простая: вертушка, передача запросов участвующим в системе агентам по очереди. Золотая середина, т.е. справделивость достигается путем соглашения о правилах игры. Правила закладываются в простейшую компьютерную программу.

Один из образцов правил “вертушки”:

• Агенты регистрируются в системе, указывая свои предпочтительные районы, специализацию, контакты для быстрой связи
• Агенты имеют право отключаться от системы на те дни\часы, когда они недоступны
• Все запросы потенциальных клиентов обрабатываются по определенной форме (ФИО, цель обращения, параметры объекта и т.п.)
• Все поступающие запросы (информация, полученная через звонки на колл центр, Интернет-запросы) регистрируются в системе автоматически
• Запросы, поступающие по Эксклюзивным Договорам на продажу объектов, автоматически направляются агенту, которому принадлежит листинг
• Остальные запросы передаются по вертушке - по районам и в алфавитном порядке
• У агента есть 30 минут на то, чтобы принять\отвергнуть заявку
• Если агент не укладывается в 30 минут, заявка автоматом передается по вертушке следующему в очереди
• Если два агента отвергли заявку, она автоматом передается менеджеру для ручной обработки
• У агента, принявшего заявку, есть 6 часов на то, чтобы связаться с клиентом и внести информацию о контакте в систему
• Система автоматически напоминает агенту о необходимости следующего контакта и внесения апдейта в систему
• Если агент не соблюдает правила (вовремя не контактирует с переданным ему потенциальным клиентом, не вносит обновления в систему), то после одного предупрежедения он(а) отодвигается в конец списка на вертушке.
• При повторном нарушении правил агент вылетает из вертушки, т.е. лишается потенциальных клиентов, генерируемых компанией.

Компания берет деньги только за “горячих” клиентов, тех, что пришли по прямым корпоративным рекомендациям, по личным рекомендациям руководства. Это, как правило, абсолютно готовые к сделке и к работе с КОМПАНИЕЙ клиенты. Право получать таких клиентов надо заработать - компания не может отдавать ненадежным или тем паче неумелым агентам своих “золотых” клиентов и по причине сохранения репутации и бренда, и потому, что плата с агента за такого клиента берется компанией по окончании сделки.

Те запросы, что приходят на вертушку, раздаются бесплатно - поскольку они, как правило, далеко не всегда “горячие” и совершенно не обязательно пришли на брендовую рекламу.

Анализ данных, собираемых системой, позволяет не только просчитывать стоимость каждого поступившего обращения, но и - главное! - увеличивать эффективность обработки обращений за счет обязательной оперативности контакта и контроля со стороны системы и, при необходимости, менеджмента за деятельностью агентов. Самим же агентам реагировать на поступившие запросы, доложу вам, намного приятнее и эффективнее, чем делать “холодные” прозвоны - какие карьерные и финансовые возможности для заинтересованных в росте риэлторов!

А какие чудные запросы приходят от симпатичной рекламы, вроде такой вот: