ПРОФЕССИОНАЛИЗМ: что означает это сладкое слово в недвижимости?
Люди любят использовать слово «профессионал». Оно звучит солидно, внушает уважение и порождает доверие. Доверие – ключевое слово в описании отношения общества к профессионалам.
Но что же такое профессионализм в недвижимости? Что такое истинное мастерство риэлтора - то, которое не проешь-не пропьешь, которое повторяется с завидной устойчивостью от клиента к клиенту, от сделки к сделке, невзирая на уникальность личностей и ситуаций, невзирая на настроение и состояние рынка?
Ведь главными конкурентами риэлторской компании являются не другие, более успешные компани, а сами клиенты, точнее, их убеждение в том, что продать или купить недвижимость они могут безо всякой помощи, тем более, что помощь эта стоит очень недешево. А главным вопросом остается: за что клиент должен платить риэлтору?
Честно говоря, достичь профессионализма в любой сфере, не связанной непосредственно с общением с людьми, пусть и дольше, но намного легче, чем в профессиях, построенных на отношениях с клиентами.
Инженер, программист, летчик, даже врач добиваются профессионализма путем долгосрочного, интенсивного тренинга, главной составляющей которого являются специальные знания, умения и навыки. Иными словами, получив специальное образование и попав в результате в соответствующую структуру, в которой это образование востребовано, человек может легко стать профессионалом, поскольку сама специальность достаточно четко определяет уровень профессионализма.
А теперь представим на минуту, что мы пришли в банк. Терпеливо встали в очередь. Ждем, пока сотрудница банка закончит разговор по телефону. Естественно, мы ожидаем, что разговор должен быть коротким, поскольку в служебное время у человека, чья обязанность состоит в обслуживании клиентов, не может быть долгих служебных, а уж тем более личных разговоров. Минуты проходят, разговор не кончается. Раздражение нарастает. Растет очередь недовольных людей, к которым прямо сейчас, здесь, демонстративно проявляют неуважение и пренебрежение.
Знакомая картина? Чей непрофессионализм она иллюстрирует?
Менеджеров отделения банка, которые не смогли найти решения простейшей ситуации – распределения разных видов активности своих сотрудников без ущерба для клиентов, а также не потрудились разрядить обстановку, просто обратившись к посетителям со словами благодарности за проявленное терпение и понимание ситуации, если она действительно неразрешима.
Высшего руководства банка, не потрудившегося прописать должностные инструкции для сотрудников и проконтролировать их исполнение, а также проводить обучение людей, работающих с клиентами.
А если такая ситуация в разных вариантах повторяется? Растет ли наше доверие к такому банку, который позволяет даже с живыми людьми, приносящими реальные деньги, обращаться так пренебрежительно? Что же в таком случае банк делает с обезличенными деньгами? Так же позволяет себе пренебрегать элементарными правилами, а значит подвергает ненужному риску саму идею доверительного распоряжения нашими средствами?
Не то же ли самое пренебрежение ощущают порой клиенты риэлторских компаний? Все ли мы делаем для того, чтобы наши клиенты не просто чувствовали себя, но и были Самыми Главными Для Нас Людьми - здесь и сейчас, сегодня и всегда.
Количество просмотров - 1489
