Как работать с клиентом в новых условиях. Каковы особенности обслуживания клиентов агентства недвижимости в кризис.
07.11.2008
Как работать с клиентом в новых условиях. Каковы особенности обслуживания клиентов агентства недвижимости в кризис.
- Привлечение клиента в ваше агентство
- Информационная поддержка и реклама объектов
- Дополнительные конкурентные преимущества в кризис
- Новые требования клиентов: принять к исполнению.
Именно клиент диктует нам с вами технологию нашей работы. Ориентация на клиента, выстраивание процессов исходя из его желаний и требования – единственно верная стратегия для большинства сфер бизнеса в наше время. Конкуренция во всех сферах велика, и наш потребитель, также это понимая, ведет себя как « король», придирчиво выбирая нас и выставляя свои требования. Наша задача – сделать так, чтобы наше предложение было желаемо и ожидаемо клиентом.
1.Привлечение клиента. О некоторых важных моментах этого процесса было сказано в других пунктах.
В кризисные моменты вам необходимо использовать абсолютно все действующие способы привлечения клиентов: реклама, рекомендации, объявления. Клиенты приходят в агентство с двумя целями. Первые ищут объект с конкретными характеристиками и находят его в вашем агентстве. Вторые нуждаются в услуге. Иногда находят объект, и становятся клиентами и по услуге. Привлечение клиентов первой категории – это качественная реклама продаваемых вами объектов, объективная и подробная информация, качественные фото. Привлечение клиентов второй категории – это разъяснение состава услуг, ответственности, возможностей фирмы, и особенно – ее преимуществ и отличий от конкурентов. Выбирая фирму, клиент оценивает именно разницу и особенность.
Особое значение – это состав услуги, которую вы предлагаете. Она должна быть наиболее конкурентной.
Обычно состав услуги агентства и ее качество определяют:
- виды используемой рекламы
-особенности ответственности по договору
- транспортные услуги
- особенности обслуживания («личный риэлтер»)
- возможность выбора клиентом состава услуг или вида договора
- поэтапное исполнение или оплата
- необходимость или отсутствие аванса или взноса на рекламу
- отчетность риэлтера перед клиентом
- ответственность агентства и клиента.
- формы общения и обратной связи клиента, агентства и риэлтера.
- дополнительные подарки, сувениры, страховые услуги.
Особенности клиентского поведения в кризис:
- нервозность и страх. Высока степень конфликтности, так как малейшие сомнения вызывают неадекватную реакцию.
- завышенные требования к услуге
- метания при выборе объектов. Возможность, что клиент выберет в итоге другой объект, так как выбор на рынке велик
- требования личного индивидуального подхода, максимума времени, уделяемого при встрече и требование максимального количества контактов. Риэлтеру нужно постоянно держать клиента в курсе событий. Это успокаивает клиента.
- требование дополнительных преимуществ, скидок, обосновываемое кризисом
- нежелание вносить аванс за услуги
- риски расторжений договоров из-за сроков, так как сроки продажи объектов затягиваются. Нежелание клиентов при этом оплачивать часть оказанных услуг.
- большая зависимость мнений от сообщений с СМИ, резкая смена настроений и намерений из-за неожиданных информационных сообщений и новостей.
- выбор инвестиционных возможностей, способов вложения денег, в том числе связанные с недвижимостью. Эта особенность связана с появлением определенных категорий клиентов: инвесторов, продающих свою недвижимость, чтобы не потерять; покупателей с большими наличными суммами, которые хотят купить квартиру поскорее, так как боятся держать деньги в банке, перебор клиентами различных вариантов сделок и альтернатив. Также сюда можно отнести особенные предложения недвижимости, интерес к которым возрастает – зарубежная недвижимость, отдаленные дачи и т.п.
2. Информационная поддержка. Это самое ценное, что вы можете предложить клиенту и ваше главное конкурентное преимущество. И это самое главное, что обеспечивает продажу объекта недвижимости. В кризисные же ситуации необходим даже больший объем рекламной поддержки., тогда как финансовые возможности ограничены.
Для многих агентств недвижимости реклама и информационная поддержка становятся непосильным грузом в кризис, так как требуют значительных затрат. Одно из решений здесь – авансы за услуги, которые берутся с клиента агентства и тратятся на рекламу продаваемых объектов.
Также важно содержание и поддержка корпоративных информационных ресурсов, как наиболее дешевых.
2. Основные конкурентные преимущества в кризис, которые может использовать ваша фирма для клиентов:
- большая база объектов недвижимости
- большое количество договоров на поиск, так как рынок насыщен различными вариантами предложений, в том числе вы предлагаете и объекты ваших клиентов, и исполнять такие договора проще
- совместные сделки внутри компании, когда у одного офиса есть покупатель по договору, у другого – продавец. Раздел вознаграждения при этом не возникает, так как каждый берет за услуги со своего клиента.
- возможности по рекламе и продвижению объектов, как технические, так и финансовые.
- качество обслуживания, которое включает спокойную обстановку, высокий уровень квалификации и знаний сотрудников
Также одной из задач риэлтера является умение объяснить клиенту все течения кризисных явлений в недвижимости, снять его необоснованные страхи, сделать аналитические выкладки, объяснить возможные проблемы. Это повышает требования к компетентности сотрудников, требует наличия аналитических способностей. Также необходима высокая культура общения, так как часто у клиентов существуют стойкие и необоснованные страхи, при этом переубедить их бывает сложно, требуется терпение и выдержка нашего сотрудника, привлечение специалистов-аналитиков рынка и т.п.
Мы рекомендуем держать под рукой аналитические статьи с ценами и динамикой цен на недвижимость, выводами и рекомендациями для покупателей и продавцов. Также нужно активно использовать презентации как объектов, так и услуг и выдавать на руки клиенту, чтобы он дома в спокойной обстановке мог ознакомиться с описанием наших договоров на услуги и особенностями сделок и текущего состояния рынка недвижимости.
Самое же главное, что требуется от сотрудника – это профессиональная работа, терпение и максимальный учет пожеланий клиента и демонстрация этого последнему.
Андреева Елена
Единая Информационная Служба (347) 223-3-223
Количество просмотров - 2970
